AI合富：跟着客户重构地产营销链路 创新购房服务场景

政策调控之下，房地产行业整体以更健康平稳的方向发展；而“房住不炒”的不断重申，也意味着楼市整体上正从过往“秒光”、“日光”频现的卖方市场转变为以市场需求为主的买方市场。在复杂多变的内外部环境下，主动求变寻找长远可持续发展，显得尤为重要，代理行业发展的新思路更多指向了客户需求导向和数字化转型。

合富辉煌是国内领先的房地产综合服务运营商，服务范围涉及房地产交易服务、运营服务和金融投资三大领域，拥有丰富的线下资源和专业团队，目前在全国超过200个城市同期代理服务近2000个项目，服务着逾千万的购房者家庭。如何将现有专业资源优势与数字化平台优势结合，是行业未来竞争的关键。

合富辉煌在原有业务架构的基础上，组建专门的数字化运营团队，并于2021年7月正式上线AI合富，以全网房源匹配、全程咨询服务、全链资源支持，响应市场主体的购房需求，探索真正购房服务落地之路。

开发商的核心诉求一直都是客户组织与召集及快速实现成交转化，AI合富的起手式是从购房客户的需求和场景出发，跟着购房客户把原来的营销链路倒过来走一遍，把推盘给目标客户调转为帮客户匹配、购买到合适楼盘，既在整体上提高成交效率，也寻求解决买房人“专业的人不帮我，帮我的人不专业”这个广泛存在的痛点。近日，我们通过与AI合富首席运营官（COO）张鹏对话交流，更加深入了解了他们对于互联网购房平台、行业数字化转型的思考与实践。

1、聚焦客户购房痛点 重构房地产交易服务链路

由于人口红利和城市化进程，过去二十年是房产需求爆发的黄金时代，房地产行业在时代趋势下过得顺风顺水；另一方面，房地产交易是衣食住行四大民生领域中最低频的，且产品较难标准化，因此，行业整体数字化转型动力不强、进程相比其他行业慢。到了新网媒时代，最直观的市场表现就是获客场景局限和获客成本攀升。

张鹏认为，AI合富搭建数字化平台首先是为购房客户搭建服务，连接房产。而这也契合了开发商的核心诉求：购房客户。

AI合富在购房服务链路上做出了很大改变，即从传统的“楼盘项目——媒体传播——销售代理——中介渠道——目标客户”，转化为“潜在购房客户——专业内容（专业咨询）——目标房源”，客户通过识别优质的内容找到相应的产品和服务，咨询师提供专业的咨询、决策服务，协助客户完成从选房到购房，及至购房后的一系列流程。

目前市场传统的人海战术，一方面获客成本高，同时存在大量重复工作和资源浪费，让人员素质、服务状态难以保证，也直接导致了客户体验差等后果。其症结在于对客户需求的触达方式和需求筛选模型的不完善，目前AI合富通过对用户需求的数字化分析和漏斗模型的筛选着重解决这两方面问题。

这个专业内容＋专业咨询的模型更加强调客户连接和购房服务的整合执行。在内容端，AI合富着力打造专业内容聚合平台以及视频类流量平台的新媒体创作者集群，笼络内外部平台的创作者和意见领袖KOL。服务端则有房产咨询师主导，提供房产甄别、金融方案、资产优化、居住体验、远期规划等支撑购房者的需求并形成最终决策。于购房者而言，可以得到连贯的服务体验，包括客观专业的置业报告、高效率的预约带看、交易环节的政策法律、金融知识，及协助洽谈同期购房优惠和交付验收方面如何避坑等等。

张鹏介绍，从近半年运营成果来看，咨询互动之后的预约到访率达57%，比传统邀约提升了10.2倍，“不仅获客效率和转化效率均提升数倍，同时客户满意度也大幅上升，实现了多赢的效果。”

为了更好的将服务流程标准化和完善数字化工具，张鹏也会兼职房产咨询师，他形容AI合富的房产咨询师是“一个很厉害的中央处理器”，不仅链接房源系统帮客户匹配全网可售房源，以广域的知识储备去分析、筛选、整合客户的核心诉求，更重要的是具备全流程的服务执行能力，通过平台整合相关资源和团队协同实现客户的购房愿望。

所以AI合富的房产咨询师线上线下能力都需要具备，选人不仅要求学历，更强调市场经验和服务执行力。

2、关注客户长期价值 创新购房服务场景

AI合富作为合富辉煌旗下专业购房平台，与线下销售、策划、经纪及相关专业团队协同、合作，承担全方位整合、全资源调动的功能，从而实现对创作者、业务人员的赋能，落实优质的购房服务。

集团之所以另辟一条新路发展AI合富，在张鹏看来是立足当下着眼未来，既有提升代理楼盘获客能力的现实功效，更是拥抱未来房产服务时代的发展眼光。

合富辉煌自身的全产业服务资源是AI合富的一个基础优势，合富置业、合富评估、合富研究院、合富·天鑚滙、合富美筑、合富金融、合富资产及专业法务团队等等均可在客户需求的特定环节响应。

社会资源共享能力则是AI合富的创新优势，以数据可视化、资源模块化、协作透明化的平台模式建立标准、接入外部服务资源，赋能专业人员，打造以客户为中心的社会化服务平台。

比如AI合富的一个广州客户的置换购房案例，客户自住的一套小户型列入拆迁计划，基于提前了解的心态找AI合富咨询。我们接案后，分析到客户的第一核心需求是家庭居住品质提升，又结合其小户型拆迁可能收益区间、二手房与新房价格曲线差异及板块市场行情等等，给出了尽快置换的建议，而后在一、二手和金融等服务资源匹配成功并跟进落实，帮助客户在广州旧改政策调整前完成了置换旧房购置新房的目标。

新房营销还是会偏好批发模式，传统代理的市场效用和份额仍然存在，但未来成熟市场向单客服务模式过渡的趋势会愈加明显。破解购房作为低频消费行为带来的投入产出困局，张鹏的回答是重新定义购房服务以及平台与客户的关系。“一个好的律师能帮你打赢官司，但一个好的法律顾问，则更多帮你保障利益、避免法律风险，”张鹏如此作比喻，“而AI合富，像朋友一样，一路伴随提供有价值的信息、中肯的建议和专业的服务，他的真实服务付出已经跨越了房产买卖的范畴，是生活中值得信赖的关键角色。”

AI合富努力拓宽房产服务边界，创新购房服务场景，比如市场资讯、在线课程、探盘解盘、选房购房、融资投资、家居家装、资产优化等。购房作为重大投资消费行为，相较于普涨时代决策风险大了许多，涉及到复杂的流程如置换、金融等需求时更是如此，张鹏表示，“从绝对低频进化到相对高频，我们不断在思考服务场景的延续性，形成场景洞见，同时连接新服务场景所需的服务能力与专业资源。

AI合富对购房服务的定义不局限于成交，包括购房后相关需求的长尾效应，也包括购房前的资讯服务、分析研究、资产评估等。

“我们很珍惜客户的信任，更关注客户的长期价值”，张鹏分享了一个最近的案例：北方某城市一位客户，特别关注小孩教育，找我们咨询购买老城学位房，我们细致分析了当地老城板块发展、学位政策、学校情况和价格趋势，又结合他当前就职于教培行业、孩子初到小学二年级等情况，最终给出了暂缓购买的置业建议和未来中期可能实现的购房选择。客户也十分认同，相信当有合适的物业、合适的时机，AI合富会有更好的置业方案去帮到他。

“购房决策涉及金额大周期长，功能价值影响因素也颇多，就像一棵树，几十年的时间会有蓄势有成长有修整，有过去更有未来，会是一个复杂共进的动态过程。” 张鹏说， “AI合富借助大数据、云协同和移动端、共享化操作等实现更好的专业化、定制化服务，相信长期的坚持，不仅能够帮客户把购房这件事简化，还能转化为客户的长期增值。我们将会持续的提升服务标准、优质内容、知识工具和平台能力，不断为客户创造价值。”